Caprabo がよりパーソナルなロイヤルティ エクスペリエンスを提供した事例

Industry : Retail & Apparel
Capabilities : Brand Development, Campaigns, Digital Advertising, Websites, Mobile, Social, Retail, Commerce, Relationship Marketing

課題

世界的な金融危機は、特にスペインでは深刻で、スペインの消費者は支出を容赦なく引き締めざるを得ませんでした。スペインで人気の小売業者である Caprabo は、RFM で決定される顧客価値に基づいて報酬を提供するロイヤルティ プログラムを導入していましたが、そのプログラムを再検討し、顧客の現状により密接に整合するようなプログラムを再度立ち上げる必要がありました。

昨今の経済環境や顧客の購買力の減少を考慮した新しいロイヤルティ プログラムは、顧客内シェアや関係性に基づいてCapraboの対象顧客に報酬を提供します。

このような対象顧客には、オンライン ショッピングに抵抗がないだけでなく、このチャネルを多用するような30歳の買い物好きの母親などが含まれます。

また、印刷されたニュースレター、広告、郵便物などのオフライン チャネルを好む 60 歳の「伝統を重んじる」女性なども含まれます。

ここでの課題は、プログラムを再度立ち上げ、このような多様な顧客層にプログラムの新しいメリットを伝えることでした。

アイデア

値引きは重要ですが、このような金融情勢では、競合他社も値引きを行っています。そのため、MRM//McCann は、値引きに加え、より高水準のパーソナライゼーションを提供するためのプログラムを設計しました。メンバーは、値引きクーポンをカスタマイズするだけでなく、エクスペリエンスと交換できるポイントを獲得できるようになりました。さらに、個人的に希望するエクスペリエンスを選択できるようになりました。

デジタルでつながった買い物客を獲得するために、パーソナライズされたコンテンツを Caprabo が配信できる、miclubcaprabo.com というサイトを立ち上げました。

年齢層の高い買い物客のために、プログラム情報を昔ながらの雑誌形式を利用して提供しました。これには、徐々にオンラインに導くのに役立つ QR コードも含まれます。店頭のインタラクティブ キオスクから直接配信される、パーソナライズされた割引クーポンのオンデマンド ソリューションにより、顧客との関係をさらに深めることができました。

The Execution

    The Results

    新しい価値提案は、あらゆる購買層にわたって顧客の間で共感を呼びました。

    キャンペーン期間の当初、オンライン上の行動は、次のように実質的に増加しました。

    • 60,000人を超える人々がプログラムのメンバーに登録しました。
    • クラブのサイトへの最近の月次訪問者数:45,000件超
    • 電子ニュースレターの購読数が合計14,000部を超えました。
    また、オンラインを利用しない買い物客も、次のようにオフラインのプロモーションを利用しています。

    • パーソナライズされたクーポンを配信するインタラクティブ キオスクのある場所での売上が増加しました。